Cijfers liegen niet. Maandagochtend tussen acht en negen uur, voor huisartsenpraktijken hét piekmoment van de week. Een hoofdreden is vaak dat de patiënt denkt dezelfde dag terecht te kunnen aangezien ze al het volledig weekend klachten ervaren. De mededeling dat er geen afspraak mogelijk is die dag, kan behoorlijke teleurstelling en soms ook agressie bij de patiënt opleveren met de nodige stress bij de assistente. Een situatie die niemand wenst.
Ik wil, ik moet en ik zal
Zorgverleners willen vanuit hun empathisch vermogen alle patiënten helpen, maar dat wordt steeds lastiger. Wellicht moeten we beginnen met het erkennen dat we pas van een patiënt kunnen spreken als deze eenmaal in de “stoel” bij de zorgspecialist zit. In het traject daarnaartoe reageren patiënten als consumenten, want zo is ons leven, voor de middag besteld vanavond in huis, de bekende 24-uurseconomie die altijd ‘aan’ staat en toegang heeft tot informatie. Men verwacht, of eist, dan ook directe beantwoording van de zorgvraag, of soms zelfs, zorgeis. En wanneer dit niet gebeurt, laat de patiënt dit soms op onaangename of beledigende wijze weten.
Het is zaak dat zorgorganisaties zich realiseren dat ze anders moeten leren omgaan met deze consument in het traject voordat hij een patiënt is. Dit deel betreft hoofdzakelijk de communicatie voorafgaand aan de feitelijke afspraak met een zorgverlener. Zo kan de zorgverlener, als er sprake is van een patiënt, zich focussen op het belangrijkste: het verlenen van zorg aan degene die het nodig heeft, op het moment dat het nodig is.
Inzet van bits en bytes bij patiëntcommunicatie
Circa 90% van de afspraken met een (huis)arts worden telefonisch gemaakt, hier start dan ook het communicatieproces en is het essentieel dit goed te in te richten. Dit is het punt waar de kracht, efficiëntie en slimheid van de bits en bytes ingezet kunnen worden.
Voorbeelden integraties van de telefonieomgeving met slimme applicaties:
- Webbased visuele regiecentrum dat vanaf 1 beeldscherm inzicht in het inkomende en uitgaande telefoonverkeer en de beschikbaarheid van aanwezige collega’s weergeeft.
- Volledige integratie in het informatiesysteem zodat het patiëntendossier meteen in beeld komt bij een inkomende oproep.
- Numeriek identificatie voor snelle verificatie van de beller, direct zichtbaar om eenvoudig en foutloos in uw informatiesysteem verwerken.
- Onmisbaar in de praktijk: 24/7 telefonisch aanvragen van herhaalrecepten door patiënten.
- E-consult met videobellen, naast uw telefoongesprek een beeldverbinding opzetten, voor een snellere en accuratere triage.
- Eenvoudig herinneringen sturen via een geïntegreerde SMS functie voor bijvoorbeeld het bevestigen van afspraken en of routebeschrijving.
Uiteraard moeten technieken veilig zijn, en het is van cruciaal belang dat applicaties en systemen samenwerken met andere systemen die van belang zijn in de communicatie met de patiënten. Want hoe meer een systeem weet te ondersteunen in de kernprocessen binnen (uw) zorg, hoe meer tijd er voor de assistente overblijft om andere werkzaamheden te kunnen oppakken waarbij menselijke kennis onmisbaar is.
